Klagomålshantering

Enligt skollagen 2010:800 kap 4 § 8 ska huvudmannen ha rutiner for klagomålshantering.

Montessoriförskolan Spårvagnens styrelse har beslutat om riktlinjer för handhavande av inkomna klagomål som gäller förskoleverksamhetens skyldigheter. En väl fungerande klagomålshantering är ett av flera konkreta sätt att arbeta med kvalitetsfrågor. Spårvagnen ska därför genomsyras av en attityd som innebär att vi ställer oss positiva till synpunkter och klagomål som framförs på verksamheten.

På Spårvagnen har styrelsen beslutat att klagomål ska lämnas till förskolechefen. Klagomålsblankett finns i appen Tyra. Förskolechefen ansvarar för att klagomålsblanketten skickas till den som begär en blankett via forskolechef@sparvagnen.se. Förskolechefen har även ansvar för att det tas fram en åtgärdsplan, att åtgärderna utförs och att utfärdaren informeras. Normalt ska utfärdaren inom 24 timmar få ett kvitto på att klagomålet har mottagits och ärendet ska hanteras inom en vecka.

Klagomålsrutinen

Följande rutin för hur klagomål och förslag ska tas om hand, utredas och åtgärdas ska tillämpas. Klagomål ska tas om hand, utredas och åtgärdas
Information om Spårvagnens klagomålshantering ska finnas tillgänglig i särskild pärm på förskolan, på hemsidan och i handboken. Anställda på Spårvagnen ska i de dagliga mötena med barn och föräldrar uppmuntra dem att ta upp sådant som de är missnöjda med, men också komma med förslag om hur de problem de ser kan lösas och hur förbättringar kan göras.

Mottagandet av klagomål

Oavsett hur ett klagomål eller förslag kommer till förskolans kännedom ska det beaktas och omfattas av Spårvagnens rutin för utredning och åtgärdande av klagomål. Klagomål kan lämnas på det sätt den klagande tycker är lämpligt. Alla som lämnar klagomål och förslag ska bemötas med vänlighet och respekt samt informeras om gällande klagomålsrutiner. Mottagandet av ett klagomål ska vara
inriktat på att hitta en för berörda partner acceptabel lösning på problem som tas upp. Den som tar emot ett klagomål ska hänvisa i första hand till den som ansvarar för vad klagomålet gäller. Om man som mottagande av ett klagomål känner sig osäker på hur man ska hantera situationen ska man hänvisa den klagande till förskolechef.

Dokumentation av klagomål

Alla klagomål bör dokumenteras. Den som kommer med klagomål kan ha rätt till rättelse. Alla klagomål är kanske inte befogade. Just därför är dokumentationen viktig för att möjliggöra att detta kan utredas på ett så opartiskt sätt som möjligt. Förskolechefen är den som slutligen ska hantera det inkomna klagomålet och är ansvarig för dokumentationen. Om klagomålet bedöms som allvarligt, bör det vidimeras av den klagande genom att denne skriver under att han/hon godkänner anteckningen om uppgifterna som lämnats. Det är viktigt att hitta en avvägning där rena småsaker och enstaka missförstånd inte dokumenteras. Förskolechef redovisar nya inkomna klagomål på nästkommande styrelsemöte. Vid oklarhet om en inkommen fråga ska bedömas vara ett klagomål och som därmed ska dokumenteras avgöras av styrelsen. Dokumentation läggs i pärm märkt klagomålshantering på förskolans kontor.

Dokumentation vid ett klagomål ska innehålla följande:

Kortfattad beskrivning av vad klagomålet gäller
Vem som lämnat klagomålet och som tagit emot klagomålet
Förslag på lösningar/åtgärder som en klagande framför
Vem som ska ansvara för klagomålet på förskolan
Uppgift om vidtagen åtgärd
Viktigt att samtliga uppgifter dateras.
Åtgärdshantering

Alla klagomål ska dokumenterats ska utredas och bör utmynna i ett förslag till beslut. Beslutet kan antingen vara att synpunkten/klagomålet inte föranleder några åtgärder, eller ett förslag om att vidta vissa åtgärder, eller en redovisning av vilka åtgärder som vidtagits. Styrelsen ska vid samtliga allvarliga klagomål och klagomål som hör hemma hos styrelsen få kännedom om dem för att kunna
ta eventuella ställningstaganden och fatta beslut. Efter det att utredning av ett klagomål färdigställs och beslut fattats ska detta återkopplas till den klagande. Återkoppling bör ske så snart som möjlig efter att ett beslut har fattats dock inte senaste än en vecka efter beslut. Återkoppling göra av den person som har varit ansvarig för att utreda klagomålet.

Uppföljning

Åtgärder till följd av inkomna klagomål kan vara av olika karaktär. Enklare åtgärder blir omedelbart en del av löpande rutiner. Andra behov av åtgärder kan föranleda översyn av arbetssätt och/eller administrativa rutiner. Förskolechef har ett huvudansvar för att utredning av klagomål göras, att beslutade åtgärder genomförs och implementeras i verksamheten samt görs kända för alla som
berörs av beslutet/åtgärder i fråga.

Inkomna dokumenterade klagomål sammanställs av förskolechef och redovisas för styrelsen vid styrelsemöten så länge utredning/åtgärd pågår.

Alla klagomål arkiveras hos förskolechefen.